quinta-feira, 25 de junho de 2009

Operador de Telemarketing

Operador de Telemarketing

No Brasil praticamente dobra de tamanho a cada ano a quantidade de empresas que aderem aos sistemas de Telemarketing. Este grande crescimento de vendas de produtos por telefone gerou uma grande procura destes profissionais pelo mercado de trabalho.
Este curso tem como objetivo formar operadores de telemarketing (homens ou mulheres) para trabalhar em empresas de pequeno, médio e grande porte e nos mais diferentes ramos empresariais, além de fornecer Técnicas de Vendas modernas (técnicas de abordagem, técnicas de sondagem de interesse, técnicas de argumentação, técnicas de superação de objeções, técnicas para fechamento de vendas, técnicas de apresentação etc.).

Público-Alvo:
Aqueles que desejam aprender a profissão de Operador de Telemarketing (homem ou mulher).
Profissionais que desejam aperfeiçoamento de modo a aspirar promoções em suas empresas e que utilizam o telefone como ferramenta de comunicação com clientes, isto é, operadores de telemarketing, telefonistas, atendentes, recepcionistas
Aqueles que desejam abrir um negócio, trabalhar por conta própria abrindo uma Central de Telemarketing pois o mercado de tele-serviços está em pleno crescimento e oferece uma forte opção comercial para novas e pequenas empresas.

Pré-Requisitos:
É recomendável que o(a) aluno(a) esteja cursando o ensino médio ou equivalente. Este curso é um curso livre e como tal não possibilita registro no DRT.

Metodologia:
As lições são de fácil aprendizado, cuidadosamente explicadas, com vários exemplos para facilitar seu aprendizado. No fim de cada unidade existem testes para avaliar seu aproveitamento e auxiliar em suas dificuldades.

Material do Curso:
Quatro apostilas divididas em 13 Unidades com um total de 228 páginas no formato 14,8 cm x 21 cm com lições de fácil aprendizado, cuidadosamente explicadas, com vários exemplos para facilitar seu aprendizado

Resumo do programa:
UNIDADE 1 - O COMÉRCIO
O que é o comércio?; Quais as categorias de comerciantes?; Quais os tipos de comércio?; O que são os canais de distribuição?; Quais as formas de pagamento existentes?; O que é venda interna e externa?; Quais os tipos de vendas?; O que é o comércio atacadista?; Quais os tipos de empresas atacadistas?; O que é o comércio varejista?; Quais as categorias de comércio varejistas?; Quais os tipos de comércio varejistas?;.

UNIDADE 2 – ORGANIZAÇÃO DE UMA DIVISÃO COMERCIAL
Departamento de Vendas; Quais as principais atividades de Vendas?; Tipos de vendas; Formas de pagamento; Departamento de Marketing; O que é o mercado?; O que é o marketing?; O que é um Plano de Marketing?; Quais as principais atividades de Marketing; Departamento de Pesquisa de Mercado; O que é Pesquisa de Mercado?; Tipos de pesquisas de mercado; Como é executada a pesquisa de mercado.?; Departamento de Merchandising; Departamento de Propaganda; O que é a propaganda?; O que é a mídia?; Departamento de Promoção de Vendas; O que é a promoção de vendas; Promoção de vendas dirigida ao revendedor.

UNIDADE 3 – TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
O que é a comunicação?; Qual a importância da comunicação para o vendedor?; Quais os objetivos da Comunicação?; Quais os elementos básicos da comunicação?; Quais os obstáculos à comunicação?; Quais os cuidados que o emissor deve ter?; Quais as formas de comunicação?; Como é realizada a comunicação face a face?; Como é realizada a comunicação telefônica?; Técnicas para saber ouvir; O · que é o Rapport?; Como fazer o rapport?; Como espelhar a qualidade da voz do cliente?; Qual a importância do rapport?; Como alimentar o "ego" do seu cliente?; Como pensamos?; Qual o poder das palavras?; Como o vendedor deve utilizar o poder das palavras?; Quais os fatores que sempre existem em toda venda?; Técnicas sobre o uso da linguagem; Recomendações para melhorar a comunicação oral; Qual a importância do telefone?; Como avaliar sua voz ao telefone?; Regras gerais ao telefone (válidas para telemarketing ativo e receptivo); Código telefônico para soletrar.

UNIDADE 4 – A ARTE DE VENDER
O que é vender?; O que é um vendedor?; O que faz uma venda se realizar?; Como construir um relacionamento?; O que é um bom cliente?; Quais os fatores que facilitam ou dificultam a venda?; Quais as técnicas para convencer?; Tipos de clientes Quais os motivadores de vendas?; Como ampliar o valor do produto?; O que os clientes desejam?; O que as empresas desejam?;
UNIDADE 5 – TÉCNICAS ESPECIAIS DE VENDAS
Técnica de localização do interesse do cliente; A técnica de utilização de perguntas; Tipos de perguntas; Recomendações; Técnica de apresentação de benefícios; Qual a diferença entre características de um produto e seus benefícios?; Tabela de conversão de características em benefícios; Técnica para cultivar clientes entusiasmados; Qual a importância de um cliente entusiasmado; Como conseguir um cliente entusiasmado; Técnica para pesquisa de novos clientes; O que é pesquisa de novos clientes?; Quais os principais benefícios desta atividade?; Qual o objetivo da ligação telefônica?; Como ultrapassar a barreira da secretária?; Planeje o roteiro; Quais as etapas da pesquisa?; Técnica para conquistar clientes dos concorrentes:/ Técnica para reconquistar o cliente perdido.

UNIDADE 6 – ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS
O que é o processo de venda?; Quais as etapas do processo de vendas?; Abordagem do cliente; Quais os objetivos da etapa Abordagem do cliente?; Tipos de abordagem para quebrar o gelo inicial; Como ultrapassar a barreira da secretária ou recepcionista; Abertura da entrevista; Técnicas para abertura de entrevista; A argumentação; Qual o objetivo da etapa de Argumentação?; Quando utilizar a argumentação; O que são as técnicas de argumentação?; Exemplos de argumentações;Apresentação do produto; Importância da apresentação; O que é a apresentação; Como fazer a apresentação; Etapas da apresentação do produto; Superar as objeções; O que é a objeção; Como são apresentadas as objeções:; Por que os clientes fazem objeções; Como evitar objeções; Qual a atitude do vendedor em relação à objeção; Como identificar o motivo pelo qual o cliente não compra; Objeções típicas e suas causas; Quais as categorias de objeções?; Método para tratar objeções; Fechamento; Como perder o medo da etapa de fechamento; Quando iniciar a etapa de fechamento?; Fique alerta para sinais de fechamento; Técnicas de fechamento; Como vencer as objeções.

UNIDADE 7 – O OPERADOR DE TELEMARKETING
O que faz um operador de telemarketing?; Quais os outros nomes pelos quais esta função é conhecida?; Quais as tarefas e deveres de um operador?; Quais as habilidades necessárias para um operador?; Quais os conhecimentos necessários?;/ Quais as qualidades pessoais de um operador?; Quais as características pessoais de um operador?; Quais os requisitos físicos para um operador?; Qual a escolaridade necessária para ser um operador de telemarketing?; Quais os cursos relacionados à profissão de operador de telemarketing?; Que treinamento os operadores recebem?; Quais as condições de trabalho?; Quais os equipamentos que utilizam?; ; Qual o salário de um operador?; ; Quais os serviços relacionados com operador de telemarketing?; A importância do operador; Como está o mercado de trabalho?; Quais os requisitos de um bom operador de telemarketing?; Quais os conhecimentos que um operador deve ter?; Recomendações para operadores de Telemarketing.

UNIDADE 8 – PRINCÍPIOS DE CONDUTA ÉTICA PARA TELEMARKETING

UNIDADE 9 – CONCEITOS BÁSICOS DE TELEMARKETING
O que é o Marketing Direto?; O que é a mala direta?; O que é o Telemarketing?; Quais as principais vantagens do telemarketing?; Quais as desvantagens do Telemarketing?; Quais as principais aplicações ou serviços executados através do Telemarketing?; O telefone como uma excelente forma de testar; Quais são as melhores listas?; Quais os fatores que contribuíram para o crescimento do Telemarketing?; O que é o Telemarketing ativo?; O que é o Telemarketing receptivo?;O que é um Call Center?; Quais as partes Integrantes de um Call Center?; Como é a organizado um Call Center?;

UNIDADE 10 – TÉCNICAS GERAIS PARA ELABORAÇÃO DE SCRIPT OU ROTEIRO
O que é um script ou roteiro?; Recomendações para elaboração do script ou roteiro.

UNIDADE 11 – O TELEMARKETING RECEPTIVO
O que é o Telemarketing receptivo?; Características; Como elaborar scripts ou roteiros para o Telemarketing Receptivo; Recomendações para o Telemarketing Receptivo; Recomendações para atendimento em central de reclamações.

UNIDADE 12 – O TELEMARKETING ATIVO
O que é o Telemarketing ativo?; Características; Vantagens; Recomendações para elaboração de um roteiro para Telemarketing Ativo; Erros ao elaborar Roteiros para telemarketing ativo; Como fazer com que os operadores sigam o roteiro?; Etapas básicas do Telemarketing Ativo; Objeções; Recomendações para operadores de telemarketing ativoDicas para ultrapassar as barreiras; Roteiro 1 - Prospecção de novos clientes; Roteiro 2 - Primeiro contato - (chamada fria) Roteiro 3: Prospecção de novos clientes; Roteiro 4: Para empresas; Roteiro 5: Cliente residencial; Roteiro 6: Roteiro em duas chamadas; Roteiro 7: Diversos; Roteiro 8: Diversos; Roteiro 9: Exemplo parcial de um roteiro para aquisição de cartão de crédito.

UNIDADE 13 – MONITORIA E AVALIAÇÃO
Qual o objetivo da monitoria?; Qual a diferença entre monitoria e avaliação de desempenho?; Como avaliar o operador?; Apresentação pessoal; Qualidade do serviço; Produtividade; Capacidade de administração / planejamento; Conhecimento do produto; Habilidades de vendas; Atitude.

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